Как выбрать стоматологию?
Все стоматологии в Санкт-Петербурге: более 1000 медицинских центров города размещены на портале Stom-Firms.ru. Удобный поиск по рейтингу, цене или адресу поможет выбрать пациенту стоматологическую клинику.
Как мы построили Stom-Firms.ru
Мы начали создавать сайт более 10 лет, в 2009 году. В интернете на тот момент уже было много сайтов стоматологических клиник, и все они писали, какие они хорошие. Были подборки компаний формата «Желтые страницы», в которых были просто перечислены организации с их телефонами и адресами.
Но невозможно было сравнить организации одну с другой. Едва ли можно было понять, какая клиника дешевле, какая дороже.
Сравнение цен ― две проблемы, которые мы решили
Наш сайт стал одним из первых в отрасли, который начал не просто публиковать основную информацию, но и цены услуг стоматологических клиник. В этом направлении мы столкнулись сразу с двумя сложностями.
Первая из них — стоматологии не стремились предоставить нам информацию о стоимости услуг. Они, в целом, были не против ее назвать по телефону (кроме некоторых отдельных подозрительных клиник, которые утверждали, что их цены — коммерческая тайна), но заходить в личный кабинет портала и вводить что-то самостоятельно в карточку стоматологии они не хотели — у всех были разные причины. Поэтому мы начали собирать информацию путем регулярного обзвона каждого стоматологического центра и уточнением того, какие у них есть услуги и сколько они стоят. Что сыграло нам на руку, так как в результате мы собрали наиболее полные данные о ценах в стоматологических клиниках, которых у других порталов не было.
Второй проблемой оказалось то, что стоматологии применяли разные системы ценообразования. Например, где-то чистку зубов считают за каждый зуб отдельно, где-то просто фиксированная стоимость, где-то цена указана за челюсть, где-то за сектор и т.д. Какие-то цены имели очень широкое «от» и «до». Например, лечение пульпита зависит от числа каналов в зубе. Таки цены очень сложно сравнить между собой. Поэтому нам пришлось вырабатывать свой стандарт ввода для каждой цены. По пульпиту мы решили собирать данные о стоимости лечения трехканального зуба. По чистке зубов мы выбрали оплату за всю ротовую полость, т.е. при необходимости умножали стоимость за 1 зуб или 1 сегмент на соответствующее число, чтобы она стала пропорциональной. Поэтому теперь отображенные в нашей таблице цены можно сортировать или легко сопоставить друг с другом.
Отзывы. Открытая система
На втором месте после цен по интересу со стороны выбирающих клинику находятся отзывы. И с ними получается некоторый парадокс. С одной стороны, ими активно интересуются, с другой — им не верят. При этом не верят не только в подлинность оставленных отзывов, и но и в то, что честный комментарий, написанный посетителем, будет опубликован.
Для обеспечения максимальной прозрачности системы и честности отзывов мы приняли следующие меры:
- Никакой предварительной проверки перед размещением отзыва мы не проводим. И публикуем все так, как написал пользователь.
- Даже если отзыв явно фальшивый (а мы сделали достаточно умную систему распознавания поддельных отзывов), мы не удаляем его, но помечаем, как сомнительный — ярким красным цветом.
- При отправке отзыва можно подтвердить свою личность через ВКонтакте. Рядом с подтвержденными таким способом отзывами расположен портрет пользователя. Можно перейти на его страницу в социальной сети и убедиться, что он — реальный человек.
Однако иногда происходили ситуации, когда компанию «спамили» с одного ip-адреса - один пользователь отправлял по несколько отрицательных отзывов одной клинике. Чтобы избежать таких ситуаций, мы сделали возможность включить режим предварительной модерации. Если режим включен, то перед публикацией отзыв проверяется представителем компании.
Сведения о том, включен режим модерации или нет, указано на странице стоматологической клиники в блоке «Отзывы». Но обычно (~99%) модерация не включена.
Рейтинг. В поиске объективности
Одним из наиболее сложных вопросов для нас стал рейтинг. По сравнению с ресторанным бизнесом или сфер обслуживания, в медицине трудно оценить пациенту, насколько хорошо его лечили. Он может составить впечатление о том, был ли приветлив персонал и несколько комфортно ему было во время лечения, но о результатах сказать бывает затруднительно. Даже если пломба поставлена визуально хорошо, она может выпасть через несколько месяцев. А если она отпала, то не всегда виноват стоматолог, поскольку вмешиваются и другие факторы — соблюдал ли рекомендации после пломбирования пациент, есть ли у него хронические заболевания.
Поскольку пациент оценить услугу объективно не может, получается, что для объективной оценки, в каждой стоматологии нам пришлось бы экзаменовать их стоматологов. При этом не по знанию теории, а по практической работе, что невозможно — нет ни ресурсов, ни ликвидных тестов и врачи бы не согласились.
Поэтому говорить о полной объективности рейтинга как индикатора качества услуг, к сожалению, нельзя. И уж точно нельзя сравнить его и сделать вывод, что одна клиника лучше, а другая хуже.
Но мы можем понять, какая стоматология достойна внимания и пользуется доверием. Мы решили сопоставить количество пациентов, посетивших клинику, с числом жалоб, которые на нее поступили. Подробнее о то, как устроен наш рейтинг, смотрите здесь.
Кому угождаем — стоматологиям или пациентам?
С одной стороны, наш сайт создан для тех, кто ищет стоматологический центр, и мы должны защищать интересы пациентов. С другой стороны, стоматологии являются нашими рекламодателями, поэтому, если мы не будем защищать их интересы, то не сможем существовать.
Вопрос о том, на чьей стороне мы будем, если интересы пациентов и клиник будут противоречить друг другу, нам задавали еще в самом начале нашей деятельности. Казалось, что здесь может появиться проблема.
Как показал наш опыт, найти золотую середину оказалось несложно. Ведь интересы обеих групп имеют пересечение. И это пересечение — хорошие клиники. По ним и отзывы будут хорошие, им можно доверять, и рекламировать. С ними мы и стремимся сотрудничать. И это стремление взаимно.
